酒店服务文化建设的内容有哪些?

“服务文化”是所有企业、所有行业建设发展过程中的重要基石,一个卓越的企业背后一定有卓越的文化建设做支撑,服务文化就是其中之一,下面笔者给大家阐述一下酒店服务文化建设的内容有哪些?

一、酒店服务文化的特征

酒店服务文化是酒店在长期的服务经营实践中形成一种接待的服务方式,也是反映一个酒店的精神和物质特征的服务模式。其服务特征有以下四点:

1、经济行特征:酒店的服务文化其本质就是一种经营文化及践行文化。服务的营销和管理、生产和消费等都是经济过程也是文化过程。文化作为一种高附加且高盈利的机制,企业的经济活动过程中其就起到了非常重要的作用。服务文化的践行性特征指的是以服务为载体的文化本质。

2、外缘性的特征:酒店服务文化是在不断的对客户进行服务实践和服务关系中形成、发展、表达以及传播。酒店在发展中始终将顾客作为本位或顾客导向,这是卓越服务文化共同的价值观。

3、难以复制性:一个卓越的酒店服务文化建设,一定是基于特定的历史、特定的市场以及特定的企业文化所形成的,具有较鲜明的个性特色,是难以复制的,也作为识别一个企业好坏的重要步骤。

4、形象性:服务文化说白了就是“窗口”文化。酒店员工对客户的服务过程就是在塑造酒店形象,传播酒店的文化。时间实践证明一个优质服务和优质品牌是维系酒店顾客的牢固精神纽带。

二、质量+诚信+品牌

质量文化、诚信文化以及品牌文化都是就是酒店服务文化体系的重要内容。

1、质量文化:质量问题关系到企业的发展生存战略,将质量视为企业的生命。

2、诚信文化:诚信是一个企业最基本的道德操守,是企业发展生存的基石。企业的诚信经营关系着社会形象,因此企业不会自寻死路。诚信要做到承诺践诺,其本质是对消费者和社会的价值承诺。

3、品牌文化:在市场竞争越来越激烈的情况下,加速了企业的盈利模式分化。一流的企业卖的是品牌,经营的文化,这早已是不争的事实。

品牌效应很大程度决定着企业的核心价值观、产品和服务的独特价值。当品牌成为企业文化的象征,其影响力和传播力非常之快。

三、构建顾客导向的酒店服务文化体系

酒店只有为顾客着想、为顾客创造价值,才能更好的为自己创造效益。

独具个性的服务文化体系,其根本要求是坚持顾客本位,以顾客为中心,以满足顾客的价值诉求和体验诉求作为酒店企业进行服务的设计,要对酒店且设定最基本的服务标准。要有针对性、创造性、品质性的服务于顾客。

四、酒店服务文化建设落实到人的素质上来

企业最大的财富和成功的决定性因素就是企业员工。在实施文化战略、提升酒店服务品质、达成文化目的以及核心竞争力上都要保持竞争的优势,要想做好一系列工作的前提是要将原因落实到人的素质培育上来。只有做到人的素质培养到位,才能够推动酒店发展,完成酒店使命和美好愿景,这就需要全体员工将企业的规范文化等彻底落实到行动中。

因此,我们要对待员工像希望员工对待顾客那样,做到以人为本,尊重人、了解人、信任人、关心人等,酒店要重视每个员工以及其所做的贡献,以关心他们的精神利益和物质利益为向导。使用酒店的经营目标和经营理念来激励每位员工,加强企业全体员工的工作、学习、生活的指数来提高企业内部服务的质量。增强员工的幸福指数、对团队的认同感、对企业的归属感,有效的激发每个人的积极性、主动性和创造性。

  酒店服务文化建设的内容有哪些?以上笔者已经给家罗列出来,希望对大家有所帮助。

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